Caso Concreto: A Médica e o Monstro da Telefonia

Em meados de setembro do ano passado, uma cliente (médica) me procurou para entrar com uma ação contra a empresa Telemar Norte Leste, velha conhecida dos consumidores que ingressam com ações. O caso: Ela era usuária do plano Oi fixo e aderiu a um outro plano, o Oi Conta Toital, que incluía o Oi Fixo. Na ocasião, requereu o cancelamento do Oi Fixo, o que a empresa não fez. Ao contrário: Passou a ser cobrada pelos dois planos. Ao ligar para o SAC da empresa, era sempre um calvário e o problema nunca era resolvido. Ela era recomendada a pagar as duas contas e requerer reembolso. Depois de quase um ano pagando, o atendente disse que o plano tinha sido cancelado, que ela desconsiderasse as contas vindouras. Ela fez e o que aconteceu ? Veio aquela 'carta-cobrança-ameaça': Se não pagar em x dias, seu nome vai para o SPC. Oi ?

De posse de todos os documentos necessários, ingressei no 5º JECCrim da Capital com ação de repetição de indébito (art. 42, parágrafo único do CDC) c/c indenização por danos morais e com pedido de antecipação de tutela, para evitar a negativação do nome. A liminar foi concedida pelo titular daquele juizado, Dr. Nelson Tenório de Oliveira Neto (foto).

A conciliação restou infrutífera. Na primeira audiência, a proposta da Telemar foi que a autora pagasse os débitos que tinha em aberto (isso é que é uma proposta!!! Aprendam com eles como se desrespeita o consumidor!!!). Lógico que eu não consegui segurar o riso.

Na audiência de instrução (em janeiro deste ano), houve proposta simplesmente de devolver, em dobro, os valores pagos pela autora. Isso até cobria o indébito, mas e o dano. A proposta foi rejeitada e a instrução prosseguiu com o depoimento pessoal da autora, no qual ela expôs toda a sua revolta (alguns dias antes da audiência, eu a orientei da seguinte forma: Sabemos que os médicos são geralmente calmos, serenos, tentam minimizar a gravidade de certas situações, para não alarmar demasiadamente as pessoas, mas ali ela não estava na condição de médica, e sim na de consumidora. Então eu disse a ela que, ao falar, pensasse em tudo o que passou naqueles meses, no sentimento de frustração, impotência. Não que fingisse algo, mas que mentalizasse tudo o que sentiu durante aquele período e colocasse para fora. Aquele era o momento de o juiz sentir a dimensão do dano). Depois, a representante da empresa admitiu que houve um 'erro de sistema'. Foi o suficiente.

A sentença foi prolatada ontem. Além da repetição do indébito, o juiz condenou a empresa de telefonia ao pagamento de R$ 4.500,00 a título de danos morais, um valor ainda pequeno para uma empresa do porte da demandada, que não desestimula em nada as más práticas, mas, ainda assim, uma vitória.

Trechos da decisão:

"Constatamos a má prestação de serviço da empresa demandada, o que já é de conhecimento público; ligações e mais ligações sem êxito, o que aconteceu com a demandante, que além de aguardar por um atendimento na linha telefônica, ainda não teve seu problema solucionado. Um verdadeiro descaso com o consumidor e desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor e legislações pertinentes. Ainda teve o serviço do fixo cortado, uso essencial, pois tem duas crianças em casa."

"Entretanto, para medir o dano moral, o juiz deve servir-se de suas impressões a respeito do sofrimento que as vítimas experimentaram, para depois estipular um valor que sirva de compensação." (no caso, o depoimento da autora foi fundamental para sacramentar a convicção judicial).